Der Klinik-Check-Up: Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement in Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen: Kundenorientiertes Dienstleistungsmanagement in Krankenhausern Und Pflegeeinrichtungen
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Von Händler/Antiquariat, thorstenlehr.
Ein Krankenhaus ist in erster Linie ein Dienstleistungsunternehmen -- dieser Gedanke setzt sich speziell in von öffentlichen Trägern geführten Einrichtungen nur zögerlich durch. Was macht einen Patienten zum zufriedenen Kunden? Und vor allem: Was kann sofort und künftig getan werden, um die Aussenwahrnehmung des eigenen Verantwortungsbereiches zu verbessern? Der Klinik-Check-Up begleitet und leitet Entscheidungsträger aus dem Management und alle interessierten Mitarbeiter bei der Suche nach Schwachstellen und bei den ersten Schritten zur Optimierung der Dienstleistungsqualität. Im Mittelpunkt der Publikation steht der Klinik-Test, der nach Meta-Analysen empirischer Daten eines bundesweiten Forschungsprojekts konzipiert wurde. Damit lässt sich ohne weitere Einarbeitung eine erste Einschätzung der Klinik-Performance in der Kundenorientierung erstellen. Als Massstab dienen dabei die Scores von "überdurchschnittlich erfolgreichen" deutschen Kliniken. Welche Häuser damit gemeint sind, verschweigt das Buch leider, allerdings deuten die angeführten Rahmendaten (53.000 befragte Patienten, 2.700 Besucher, 4.600 zuweisende Ärzte) auf eine hohe Zuverlässigkeit. Die konkrete Durchführung des Check-Ups erfolgt mithilfe von Fragebögen, die übersichtlich und auf Anhieb verständlich sind. Das Kopieren der Bögen für die einzelnen Personengruppen ist ausdrücklich erwünscht. Ausgewertet wird der Test über eine Punktzahl, die den Vergleich der eigenen Dienstleistungsqualität mit derjenigen der besten Kliniken erleichtert -- folgerichtig ist die Einordnung bei niedrigen bzw. schlechten Werten recht unscharf. Die eigentliche Stärke des Buches liegt jedoch in der Sensibilisierung des Lesers für die Befindlichkeiten von Patienten, ihrer Angehörigen und aller Aussenstehenden, die mit dem Krankenhausbetrieb in Kontakt kommen. Zitate charakteristischer Befragungsergebnisse machen den grössten Teil des Textes aus. Das sind erstaunlich originelle, oft sehr denkwürdige Aussagen, die dazu anregen, im eigenen Arbeitsbereich nach unmittelbaren Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Der Nutzen für die Planung, Organisation und Gestaltung von Stationen, Abteilungen oder Kliniken ist offensichtlich. Selbstverständlich kann der Anwender das Check-Up-Resultat zur Abschätzung des akuten Handlungsbedarfs heranziehen. Wertvoller sind aber die im Zuge der Befragung gewonnenen Einsichten über die Wirkung der Institution Krankenhaus auf die Patienten, pardon: Kunden. Wer sich einen schnellen Zugang zu deren Sichtweise verschaffen will, erhält in Form dieses innovativen Buches eine einzigartige Chance. --Philipp-R. Schulz, Gebundene Ausgabe, Ausgabe: 1., Aufl. Label: Wiley-VCH, Wiley-VCH, Produktgruppe: Book, Publiziert: 2003-03-10, Studio: Wiley-VCH, Verkaufsrang: 1965277.

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Von Händler/Antiquariat, thorstenlehr.
Ein Krankenhaus ist in erster Linie ein Dienstleistungsunternehmen -- dieser Gedanke setzt sich speziell in von öffentlichen Trägern geführten Einrichtungen nur zögerlich durch. Was macht einen Patienten zum zufriedenen Kunden? Und vor allem: Was kann sofort und künftig getan werden, um die Aussenwahrnehmung des eigenen Verantwortungsbereiches zu verbessern? Der Klinik-Check-Up begleitet und leitet Entscheidungsträger aus dem Management und alle interessierten Mitarbeiter bei der Suche nach Schwachstellen und bei den ersten Schritten zur Optimierung der Dienstleistungsqualität. Im Mittelpunkt der Publikation steht der Klinik-Test, der nach Meta-Analysen empirischer Daten eines bundesweiten Forschungsprojekts konzipiert wurde. Damit lässt sich ohne weitere Einarbeitung eine erste Einschätzung der Klinik-Performance in der Kundenorientierung erstellen. Als Massstab dienen dabei die Scores von "überdurchschnittlich erfolgreichen" deutschen Kliniken. Welche Häuser damit gemeint sind, verschweigt das Buch leider, allerdings deuten die angeführten Rahmendaten (53.000 befragte Patienten, 2.700 Besucher, 4.600 zuweisende Ärzte) auf eine hohe Zuverlässigkeit. Die konkrete Durchführung des Check-Ups erfolgt mithilfe von Fragebögen, die übersichtlich und auf Anhieb verständlich sind. Das Kopieren der Bögen für die einzelnen Personengruppen ist ausdrücklich erwünscht. Ausgewertet wird der Test über eine Punktzahl, die den Vergleich der eigenen Dienstleistungsqualität mit derjenigen der besten Kliniken erleichtert -- folgerichtig ist die Einordnung bei niedrigen bzw. schlechten Werten recht unscharf. Die eigentliche Stärke des Buches liegt jedoch in der Sensibilisierung des Lesers für die Befindlichkeiten von Patienten, ihrer Angehörigen und aller Aussenstehenden, die mit dem Krankenhausbetrieb in Kontakt kommen. Zitate charakteristischer Befragungsergebnisse machen den grössten Teil des Textes aus. Das sind erstaunlich originelle, oft sehr denkwürdige Aussagen, die dazu anregen, im eigenen Arbeitsbereich nach unmittelbaren Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Der Nutzen für die Planung, Organisation und Gestaltung von Stationen, Abteilungen oder Kliniken ist offensichtlich. Selbstverständlich kann der Anwender das Check-Up-Resultat zur Abschätzung des akuten Handlungsbedarfs heranziehen. Wertvoller sind aber die im Zuge der Befragung gewonnenen Einsichten über die Wirkung der Institution Krankenhaus auf die Patienten, pardon: Kunden. Wer sich einen schnellen Zugang zu deren Sichtweise verschaffen will, erhält in Form dieses innovativen Buches eine einzigartige Chance. --Philipp-R. Schulz, Gebundene Ausgabe, Label: Wiley-VCH, Wiley-VCH, Produktgruppe: Book, Publiziert: 2003-04, Studio: Wiley-VCH, Verkaufsrang: 1662139.

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Ein Krankenhaus ist in erster Linie ein Dienstleistungsunternehmen -- dieser Gedanke setzt sich speziell in von öffentlichen Trägern geführten Einrichtungen nur zögerlich durch. Was macht einen Patienten zum zufriedenen Kunden? Und vor allem: Was kann sofort und künftig getan werden, um die Aussenwahrnehmung des eigenen Verantwortungsbereiches zu verbessern? Der Klinik-Check-Up begleitet und leitet Entscheidungsträger aus dem Management und alle interessierten Mitarbeiter bei der Suche nach Schwachstellen und bei den ersten Schritten zur Optimierung der Dienstleistungsqualität. Im Mittelpunkt der Publikation steht der Klinik-Test, der nach Meta-Analysen empirischer Daten eines bundesweiten Forschungsprojekts konzipiert wurde. Damit lässt sich ohne weitere Einarbeitung eine erste Einschätzung der Klinik-Performance in der Kundenorientierung erstellen. Als Massstab dienen dabei die Scores von "überdurchschnittlich erfolgreichen" deutschen Kliniken. Welche Häuser damit gemeint sind, verschweigt das Buch leider, allerdings deuten die angeführten Rahmendaten (53.000 befragte Patienten, 2.700 Besucher, 4.600 zuweisende Ärzte) auf eine hohe Zuverlässigkeit. Die konkrete Durchführung des Check-Ups erfolgt mithilfe von Fragebögen, die übersichtlich und auf Anhieb verständlich sind. Das Kopieren der Bögen für die einzelnen Personengruppen ist ausdrücklich erwünscht. Ausgewertet wird der Test über eine Punktzahl, die den Vergleich der eigenen Dienstleistungsqualität mit derjenigen der besten Kliniken erleichtert -- folgerichtig ist die Einordnung bei niedrigen bzw. schlechten Werten recht unscharf. Die eigentliche Stärke des Buches liegt jedoch in der Sensibilisierung des Lesers für die Befindlichkeiten von Patienten, ihrer Angehörigen und aller Aussenstehenden, die mit dem Krankenhausbetrieb in Kontakt kommen. Zitate charakteristischer Befragungsergebnisse machen den grössten Teil des Textes aus. Das sind erstaunlich originelle, oft sehr denkwürdige Aussagen, die dazu anregen, im eigenen Arbeitsbereich nach unmittelbaren Verbesserungsmöglichkeiten zu suchen. Der Nutzen für die Planung, Organisation und Gestaltung von Stationen, Abteilungen oder Kliniken ist offensichtlich. Selbstverständlich kann der Anwender das Check-Up-Resultat zur Abschätzung des akuten Handlungsbedarfs heranziehen. Wertvoller sind aber die im Zuge der Befragung gewonnenen Einsichten über die Wirkung der Institution Krankenhaus auf die Patienten, pardon: Kunden. Wer sich einen schnellen Zugang zu deren Sichtweise verschaffen will, erhält in Form dieses innovativen Buches eine einzigartige Chance. --Philipp-R. Schulz, Gebundene Ausgabe, Label: Wiley-VCH, Wiley-VCH, Produktgruppe: Book, Publiziert: 2003-04, Studio: Wiley-VCH, Verkaufsrang: 1662139.

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175 S. , 25 cm In der wirtschaftlichen Konkurrenzsituation ist Dienstleistungs- und Kundenorientierung für Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen das ausschlaggebende Thema: Neben der medizinischen Leistung tritt immer die Frage in den Vordergrund: Wie kann ich durch gezielte Kunden- und Dienstleistungsarbeit meine Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb verbessern? Dieses Praxisbuch bietet zur Selbstanalyse der eigenen Dienstleistungen und Massnahmen zur Kundenorientierung einen kompletten Klinik-Check-Up für Mitarbeiter aus Management, Verwaltung, Pflege und ärztlichem Bereich. Anhand der Ergebnisse einer repräsentativen Studie zeigt der Autor den Stand der Dienstleistungsqualität in bundesdeutschen Krankenhäusern und in welchen Bereichen die Fallstricke und Mängel liegen. Aus der Perspektive der Patienten, der Besucher und der Ärzte werden die einzelnen Dienstleistungen vom Telefonkontakt über die ärztliche Betreuung bis hin zur Entlassung aufgeschlüsselt. Der sich anschliessende Arbeitsteil ermöglicht, durch einen speziell entwickelten Selbsttest, die Leistungen des eigenen Hauses oder der Pflegeeinrichtung in den Grundbereichen der Dienstleistungsarbeit - Planung, Marktforschung, Marketing und Management - zu erfassen. In einem Benchmarking zu überdurchschnittlich erfolgreichen Häusern kann die Qualität der eigenen Dienstleistungen bewertet werden. Das Buch liefert ein Auswertungssystem, mit dessen Hilfe in verschiedenen Analysestufen die Stärken und Schwächen der Dienstleistungen bestimmt werden können. Der vom Autor entwickelte Klinik-Check-Up kann ohne betriebswirtschaftliche oder dienstleistungstheoretische Vorkenntnisse angewendet und umgesetzt werden. ISBN 3527500561 Versand D: 2,80 EUR Krankenhaus.

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In der wirtschaftlichen Konkurrenzsituation ist Dienstleistungs- und Kundenorientierung für Krankenhäuser und Pflegeeinrichtungen das ausschlaggebende Thema: Neben der medizinischen Leistung tritt immer die Frage in den Vordergrund: Wie kann ich durch gezielte Kunden- und Dienstleistungsarbeit meine Positionierung und Differenzierung im Wettbewerb verbessern? Dieses Praxisbuch bietet zur Selbstanalyse der eigenen Dienstleistungen und Massnahmen zur Kundenorientierung einen kompletten Klinik-Check-Up für Mitarbeiter aus Management, Verwaltung, Pflege und ärztlichem Bereich. Anhand der Ergebnisse einer repräsentativen Studie zeigt der Autor den Stand der Dienstleistungsqualität in bundesdeutschen Krankenhäusern und in welchen Bereichen die Fallstricke und Mängel liegen. Aus der Perspektive der Patienten, der Besucher und der Ärzte werden die einzelnen Dienstleistungen vom Telefonkontakt über die ärztliche Betreuung bis hin zur Entlassung aufgeschlüsselt. Der sich anschliessende Arbeitsteil ermöglicht, durch einen speziell entwickelten Selbsttest, die Leistungen des eigenen Hauses oder der Pflegeeinrichtung in den Grundbereichen der Dienstleistungsarbeit - Planung, Marktforschung, Marketing und Management - zu erfassen. In einem Benchmarking zu überdurchschnittlich erfolgreichen Häusern kann die Qualität der eigenen Dienstleistungen bewertet werden. Das Buch liefert ein Auswertungssystem, mit dessen Hilfe in verschiedenen Analysestufen die Stärken und Schwächen der Dienstleistungen bestimmt werden können. Der vom Autor entwickelte Klinik-Check-Up kann ohne betriebswirtschaftliche oder dienstleistungstheoretische Vorkenntnisse angewendet und umgesetzt werden. ISBN 3527500561 Sprache: de.

bookallow, [3120454].
Buchschnitt nachgedunkelt, leicht fleckig,Cover abgegriffen, Hardcover.